por ANAÏS DODSON
Un atributo buscado por los investigadores de las empresas privadas es la aptitud para trabajar de manera interfuncional o trabajar con colegas fuera de los saberes de su propio dominio. Los antropólogos están bien preparados para comprender la importancia de —y poseen la capacidad de— integrarse en equipos y construir relaciones entre ellos.
En el ámbito académico, el término intermediario cultural se utiliza a menudo para describir cómo los antropólogos mitigan entre dos grupos culturalmente diferentes. Si bien se puede establecer la misma analogía para los profesionales de la experiencia de usuarios que actúan como intermediarios entre el equipo de producto y el cliente, la realidad es menos diádica y, en cambio, triádica, a medida que operamos con equipos internos (por ejemplo, diseño de experiencia de usuario y marca).
Entonces, ¿qué habilidades tienen los antropólogos que sean transferibles a la industria? Aquí hay tres habilidades que implemento regularmente como investigadora en eBay.
Habilidad #1 Involucrar a los subrepresentados
No es raro que los investigadores de la experiencia del usuario utilicen métodos participativos que involucren a las partes interesadas. En el espacio con fines de lucro, estas partes interesadas suelen ser cualquier persona responsable del éxito de un producto o característica. Si bien las reuniones de inicio generalmente involucran a jugadores clave rutinarios, como gerentes de producto, diseñadores e ingenieros, otros equipos pueden quedar fuera del proceso de toma de decisiones, incluida la redacción de contenido, el control de calidad y el marketing (¡incluso la investigación!). Con una perspectiva holística, los antropólogos comprenden las importantes contribuciones de otros equipos y pueden unirse para participar.
Habilidad #2 Observar y escuchar
Dado que la construcción de relaciones puede volverse más complicada cuando los equipos no rutinarios están involucrados en el desarrollo de productos, los antropólogos están en sintonía con los matices de cuándo y cómo navegar entre las necesidades, el lenguaje especializado y las perspectivas de diferentes partes interesadas. La observación y la escucha activa permiten a los investigadores comprender diferentes flujos de trabajo y microculturas creadas por ellos mismos. La recopilación de este conocimiento proporciona a los investigadores usuarios una base sobre la mejor manera de interactuar con y entre las partes interesadas, al tiempo que abre el espacio para facilitar el diálogo entre ellas.
Habilidad #3 Facilitar y traducir
Debido a que cada equipo tiene una microcultura, los antropólogos de la industria deben adaptarse al lenguaje y las normas de cada equipo. Esto requiere ser consciente de la audiencia y adaptarse a su visión del mundo para ser escuchado y entendido de manera efectiva al articular las necesidades de otra parte interesada o cliente. Actuando entonces como un intermediario cultural, los investigadores de la experiencia del usuario ayudan en la creación de espacios seguros para facilitar los diálogos que involucran a diferentes equipos. Es dentro de estos espacios donde los investigadores pueden servir como traductores para todas las partes involucradas, acercando a múltiples partes interesadas a una perspectiva compartida que, en última instancia, beneficiará al producto o al cliente.
Aplicar estas tres habilidades
En una empresa anterior, me pidieron que ayudara en un proyecto que requería que los equipos de UX Design y Brand colaboraran en la construcción de un nuevo sitio web. En el momento de la solicitud, cada equipo tenía sus propios repositorios internos de activos de diseño (logotipos, tipografía, colores de marca, etc.). El aislamiento de estos activos dio como resultado diseños inconexos en todos los productos digitales de la empresa. Al desaprobar los repositorios y organizarlos en un nuevo sitio web, permitiría a todos los empleados que trabajan en la creatividad y el diseño tener “una sola fuente de verdad”. Más aún, para el equipo de diseño, la creación del nuevo sitio establecería y publicitaría su sistema de diseño; una forma para que los diseñadores obtengan capital cultural al demostrar su madurez individual y colectiva.
Tanto los equipos de marca como los de diseño se sentaron en pisos diferentes y hasta hace poco tenían pocas razones para trabajar juntos. Como investigadora integrada en el equipo de UX Design, tuve acceso a comprender la perspectiva de UX Design que expresó su interés en el éxito del desarrollo de un sistema de diseño. Fue a través de la observación y la escucha que pude comprender mejor los intentos previamente infructuosos realizados por los dos equipos para lanzar el nuevo sitio. Durante estas reuniones dirigidas por el diseño de UX, se hizo evidente que se estaban llevando a cabo con poca participación del equipo de marca y la tensión ya se había manifestado. La escucha adicional en estas reuniones demostró la creación de alteridad de los equipos de diseño de UX hacia la marca. En lugar de “nosotros”, los diseñadores utilizaron “ellos” como en “No saben qué es un sistema de diseño”, “Van a querer xyz, pero deberíamos usar abc”. Para mí, esto fue indicativo de la necesidad de redefinir las expectativas y delinear las necesidades de cada equipo en el nuevo sitio. Tomando esta nueva comprensión, el equipo de marca que reveló un conjunto de necesidades y expectativas completamente diferente del sitio web.
A menudo, la investigación de la experiencia del usuario tiene menos que ver con la investigación y más con actuar como un intermediario cultural para trabajar eficazmente de manera interfuncional. Al hacerlo con los equipos de marca y diseño, pudimos hacer avanzar las conversaciones discutiendo las necesidades y expectativas de cada equipo como grupo, desglosar la nomenclatura y desarrollar un entendimiento común de qué forma tomaría el producto final (un sitio web). Por ejemplo, si bien un sistema de diseño no era un concepto compartido con el equipo de la marca, era importante crear una comprensión mutua del mismo y cómo el sitio web beneficiaría a todos los involucrados sin comprometer las necesidades del equipo de la marca. Al facilitar el espacio para la comprensión, pude ayudar a (re)establecer expectativas para asegurar que cada equipo supiera lo que se lograría y lo que no se lograría a través del nuevo sitio web.
Fue solo hasta que se logró la alineación entre los dos equipos que pudo comenzar la pregunta original (una especie de tarjeta para la arquitectura de información del sitio web). Para esta parte, tuve que traducir mi propia jerga de la industria para asegurarme de que mis partes interesadas de la marca y el diseño entendieran por qué estábamos haciendo una clasificación de tarjetas y qué información se obtendría de ella. Y así continúa el ciclo de involucrar a los interesados, observar y escuchar, facilitar y traducir; todas las habilidades necesarias en la industria que poseen los antropólogos para ser jugadores exitosos en equipos multifuncionales.
Fuente: NAPA/ Traducción: Alina Klingsmen